Mientras algunas empresas se preguntan aún sobre la omnicanalidad: qué es y cómo aplicarla; otras ya saben que se trata precisamente de la respuesta a una estrategia para integrar todos los canales y actores que intervienen en la atención de su cliente, con el objetivo de mejorar la experiencia del mismo. El panorama actual es así: la implantación de los canales digitales ha generado un periodo de transformación intenso en la comunicación entre empresas y clientes. Inmediatez y sencillez, son las dos palabras clave que dan forma a las expectativas de los clientes y a las que las empresas se han visto obligadas a responder.
La estrategia omnicanal u omnichannel, se ha convertido en una de las herramientas clave para garantizar una experiencia de usuario extraordinaria que convierta y fidelice. La omnicanalidad tiene en cuenta la existencia de todos los canales de interacción (email, redes sociales, sitio web, etc.), y trata de unificar las acciones de los usuarios en cada uno de ellos, buscando una visión única de contacto con el cliente.
Principales diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad
Hace tan solo 15 años, un cliente tenía habitualmente una media de 2 interacciones con una empresa, antes de comprar un producto. Hoy, los consumidores cuentan con entre 6 y 7 interacciones con una marca, antes de decidirse, según publica Marketing Week.
A la vista de estas evidencias, las empresas deben estar preparadas para interactuar con los consumidores donde y cuando ellos lo requieran. Siguiendo este paradigma, hay dos modelos para resolver esta encrucijada:
La multicanalidad, concepto anterior a la omnicanalidad, supone que la empresa esté presente en diferentes canales tanto virtuales como físicos: redes sociales, tiendas físicas, servicio de atención telefónica… Desde ellos, guía a cada prospecto para convertirse en cliente. La estrategia omnicanal, tiene en cuenta estos canales, pero trabaja para unificar la atención en todos ellos. Trata así de construir una relación personalizada con cada prospecto, adaptándose a sus necesidades.
Si por ejemplo, una persona se pone primero en contacto con la marca en redes sociales y después escribe por WhatsApp, las empresas con omnicanalidad son capaces de detectar que se trata de la misma persona y le ofrecerán un servicio continuado: no le hará repetir sus datos, le ofrecerá productos similares o complementarios a los que ya ha consumido o por los que ya ha mostrado interés… tendrá las herramientas para hacer una mejor gestión de esta oportunidad. Así, la clave es la coherencia y unificación de mensajes a través de los diferentes canales.
Ventajas de la omnicanalidad
Aumentar ventas
Las empresas con omnicanalidad potente, ven un aumento en sus cifras de negocio anuales del 9.5%, en comparación con aquellas que apenas han invertido en desarrollar su omnicanalidad, que crecen un 3.4%, según Digital Commerce 360.
Retención de clientes
La retención de clientes en empresas con estrategias de omnicanalidad aumenta hasta el 89%, frente a la media del 33% en compañías que no tienen en cuenta esta estrategia, siguiendo datos de Aberdeen Group.
Branding
La creación de un mensaje coherente a través de los diferentes canales, supone el impulso de la imagen de marca y la confianza que pone el cliente en los productos o servicios de la empresa.
Productividad
Una vez implantada en las prácticas de la empresa, la omnicanalidad permite procesos más eficientes, ya que se potencian los procesos que son clave, lo que permite lograr un mayor control sobre las interacciones con los usuarios. Además, las estrategias omnichannel pasan a menudo por automatizar las conversaciones a través de bots, y entre los beneficios de los chatbots se encuentra el aumento de la productividad y atención a clientes de solicitudes recurrentes, 24/7.
Reunión de información
El seguimiento de los clientes permite comprender mejor sus necesidades, además de reunir datos sobre sus preferencias, para ofrecerle productos, servicios u ofertas personalizadas.
En conclusión, en una época en la que el mundo offline y el online se entrecruzan, los clientes buscan una experiencia en la que ambos mundos se coordinen a la perfección. La estrategia omnicanal le ofrece al cliente una experiencia fluida y personalizada que aumentará su fidelización y, por tanto, tus conversiones.
Una estrategia omnicanal, puede significar un gran cambio para tu empresa por eso te aseguramos que merece la pena. Contactanos para una asesoría personalizada.